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如何高效管理电商客服?

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网络上有句名言:“读书不努力,回家当客服。”其实客服的工作从来都不好做,重要性却越来越强,对电商企业更是如此,一个差评能导致100个客户流失。

如何高效管理电商客服,打造一流的客服团队?

01  客服培训体系

有些公司很头疼,客服的流失率高,花费了巨大的培养成本,但最终还是不断流失。如何制定客服培训体系,以最高效的培训来留住适合的客服人员?

客服培训体系,分为新手客服培训以及老客服培训体系。

新手客服培训

其中,新手客服分为三类:零经验,有一定经验,有丰富经验。而对应的培训方案也分为三类:3天速成培训方案,7天常规培训方案,30天养成培训方案。

3天速成培训方案适合有较丰富经验的新入职客服,或者是特殊阶段采取的速成培训,比如618、双11、双12等临时客服的培训。内容包含最精要的部分,比如天猫规避,接待步骤,快捷短语应用等。

7天常规培训方案一般是针对零经验或者有少部分经验的新手客服,内容包含客服职业素养认知培训、产品培训、技术培训以及售前售后知识培训等。这些培训安排必然会淘汰掉一部分适应不了高要求、高标准的人,但同时也能筛选出一批初步符合我们要求的人。

30天养成培训方案,主要是针对金牌客服养成的培训计划。对于优秀的苗子建立师徒制,一对一组队与其他师徒PK,成功则可以留下,并且能享受丰厚的奖励,失败则将面临被淘汰的危机。这种玩法比较有趣,也比较残酷,但能留下来的人都非常优秀。

老客服培训

老客服的培训体系,也分为三种类型:职业素养培训、业务技能培训和心态培训。

职业素养培训是新手客服职业素养认知的进阶版,主要是围绕电商客户,需要持续性地学习。

关于业务技能培训这一块,售前主要围绕成交、议价技巧等;售后则围绕售后处理技巧、对应的店铺考核。

心态培训可以帮助客服控制情绪和调整心态,以更好的精神面貌应对工作,但频次不用太高,季度内一到两次即可,因为现在的年轻人都不喜欢别人揪着他们说教。

另外,所有的培训都要制定评估表,收集培训过程中遇到的问题,不断地优化后续的培训计划。所有的培训方案也要根据不同阶段随时做调整,适应当前阶段的发展。

02  客服KPI绩效考核方案设计

客服KPI绩效考核方案从结构、类型、权重比例这几个方面来设计。

考核结构可以从数据、质检和红线范围这三点来设计,考核类型则分为售前、售后、售前售后和客服组长/主管。

售前需要考核转化率、工作量、响应时间、问答比、下单支付率、退款率和客服评价等指标,售后考核的数据则包括品质退款率、售后体验分、纠纷考核分、退款完结量和工作量。售前售后是一体的,在设计KPI考核方案时,可以取售前以及售后考核指标中相对重要的进行考核。

客服组长以及主管则应该以团队业绩数据为考核核心,分为数据维度和管理维度。数据维度主要考核团队的目标完成率、合格率等数据,管理维度则考核主管个人的工作量以及工作质量。

那么如何设计各个考核指标所占的比重呢?如果现阶段某个指标对于你的团队至关重要,那么这个指标的权重占比则应该提高。

绩效考核方案设计的简单复杂与否并不重要,重要的是现阶段你的团队需要什么,把握好度,根据需求设置考核目标。

03   年轻化客服团队如何管理

最开始带客服团队的时候,我的团队里80%都是80后;到了2015左右的时候,90后占比逐步增加;从2017年开始,95后开始成为我的团队主力军;如今,00后已经开始抢占客服市场。

我原来的管理理念是军队化管理,工作要求和标准都比较严苛,能跟着我一年以上的人都是非常坚韧的。

当95后成为团队主力军的时候,我就不得不改变我的管理风格,因为他们的个性都非常明显,服从的特质在他们身上体现得很少,他们想要的更多是好玩、有趣。

我开始采取游戏化管理,工作之余,红包墙、幸运转盘、智力游戏、PK等等,每天、每周、每月都有不同的好玩儿的点。大家在游戏的过程中,整体的工作状态都被激发出来,所有的负能量都可以通通抛开脑后。

当然,游戏化管理并不意味着所有的管理都是游戏化、轻松化,在一些重要的时间和场合也会穿插军事化管理,让大家意识到工作标准的严格性。

这种劳逸结合的管理方式取得了非常好的效果,我的团队成员战斗力很强,工作氛围轻松有趣,员工对公司的忠诚度也高。

不同阶段的人才需要用不同的管理方法,但是无论用哪种方法,我们的发心都永远一样——用心中最大的善意去对待他人。

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