如何高效管理电商客服，打造一流的客服团队？
新手客服培训
其中，新手客服分为三类：零经验，有一定经验，有丰富经验。而对应的培训方案也分为三类：3天速成培训方案，7天常规培训方案，30天养成培训方案。
3天速成培训方案适合有较丰富经验的新入职客服，或者是特殊阶段采取的速成培训，比如618、双11、双12等临时客服的培训。内容包含最精要的部分，比如天猫规避，接待步骤，快捷短语应用等。
7天常规培训方案一般是针对零经验或者有少部分经验的新手客服，内容包含客服职业素养认知培训、产品培训、技术培训以及售前售后知识培训等。这些培训安排必然会淘汰掉一部分适应不了高要求、高标准的人，但同时也能筛选出一批初步符合我们要求的人。
30天养成培训方案，主要是针对金牌客服养成的培训计划。对于优秀的苗子建立师徒制，一对一组队与其他师徒PK，成功则可以留下，并且能享受丰厚的奖励，失败则将面临被淘汰的危机。这种玩法比较有趣，也比较残酷，但能留下来的人都非常优秀。
老客服培训
老客服的培训体系，也分为三种类型：职业素养培训、业务技能培训和心态培训。
职业素养培训是新手客服职业素养认知的进阶版，主要是围绕电商客户，需要持续性地学习。
关于业务技能培训这一块，售前主要围绕成交、议价技巧等；售后则围绕售后处理技巧、对应的店铺考核。
心态培训可以帮助客服控制情绪和调整心态，以更好的精神面貌应对工作，但频次不用太高，季度内一到两次即可，因为现在的年轻人都不喜欢别人揪着他们说教。
另外，所有的培训都要制定评估表，收集培训过程中遇到的问题，不断地优化后续的培训计划。所有的培训方案也要根据不同阶段随时做调整，适应当前阶段的发展。
售前需要考核转化率、工作量、响应时间、问答比、下单支付率、退款率和客服评价等指标，售后考核的数据则包括品质退款率、售后体验分、纠纷考核分、退款完结量和工作量。售前售后是一体的，在设计KPI考核方案时，可以取售前以及售后考核指标中相对重要的进行考核。
客服组长以及主管则应该以团队业绩数据为考核核心，分为数据维度和管理维度。数据维度主要考核团队的目标完成率、合格率等数据，管理维度则考核主管个人的工作量以及工作质量。
那么如何设计各个考核指标所占的比重呢？如果现阶段某个指标对于你的团队至关重要，那么这个指标的权重占比则应该提高。
绩效考核方案设计的简单复杂与否并不重要，重要的是现阶段你的团队需要什么，把握好度，根据需求设置考核目标。
我原来的管理理念是军队化管理，工作要求和标准都比较严苛，能跟着我一年以上的人都是非常坚韧的。
当95后成为团队主力军的时候，我就不得不改变我的管理风格，因为他们的个性都非常明显，服从的特质在他们身上体现得很少，他们想要的更多是好玩、有趣。
我开始采取游戏化管理，工作之余，红包墙、幸运转盘、智力游戏、PK等等，每天、每周、每月都有不同的好玩儿的点。大家在游戏的过程中，整体的工作状态都被激发出来，所有的负能量都可以通通抛开脑后。
当然，游戏化管理并不意味着所有的管理都是游戏化、轻松化，在一些重要的时间和场合也会穿插军事化管理，让大家意识到工作标准的严格性。
这种劳逸结合的管理方式取得了非常好的效果，我的团队成员战斗力很强，工作氛围轻松有趣，员工对公司的忠诚度也高。
不同阶段的人才需要用不同的管理方法，但是无论用哪种方法，我们的发心都永远一样——用心中最大的善意去对待他人。
